如何衡量和监控客户满意度

在当今的超级社交媒体世界中，整个网络世界都可以实时看到客户体验。人们开始购买书籍（现在在线购买船只），许多潜在的在线购买者在做出购买决定之前先阅读评论。顾客会根据正面评价来选择餐厅，并且在消费者的生活中几乎所有其他区域都一样。

好的评论对于各种组织都是不错的营销工具，反之，负面的评论（无论是做工粗劣还是产品或服务质量差）都是营销的噩梦-口碑不好会导致声誉下降，从而不利于业务发展。

企业对企业与主流评论，帖子，推文和博客帖子之间的联系稍稍隔离开来，但因不良客户服务（或工艺）而闻名的在线传播很快，而且可以流连忘返。

开发和保持高水平的客户满意度是任何组织的战略和运营计划的重要组成部分。

为了维护您公司的声誉，请考虑以下因素。

• 了解如何衡量客户满意度： 为客户满意度测评建立基准很重要。从简单的调查到包括Net Promoter Score在内的工具，必不可少的是要对结构和结构进行严格规定。当然，识别适当的措施并解释它们并将其转化为行动既有艺​​术，也有科学。本文提供了衡量客户满意度的入门。
• 创建客户满意度调查： 对于缺乏正式研究职能的组织而言，设计和交付客户满意度调查具有挑战性。客户服务专业人员必须设计一个清晰易用的调查，以测量正确的属性。此外，重要的是评估正确的时间和位置来管理调查。必须仔细考虑过程中的每个步骤，否则您就有可能歪曲结果。该参考提供了有关调查创建的更多详细信息。
• 关键驱动因素如何帮助您提高客户满意度： 许多因素都会影响客户的满意度和忠诚度。关键驱动因素分析会告诉您什么对客户最重要，以及在哪里花钱才能最大程度地提高客户满意度。
• 专注于目标，而不是计数： 许多企业都有衡量指标，以根据公司目标和关键绩效指标（KPI）跟踪绩效。但是，仅保持得分是不够的。您必须确定和管理推动（或促成）数字的活动。
• 了解关键绩效指标： 组织建立关键绩效指标（KPI），以根据关键目标和战略监控其进度。确定正确的KPI是一项艰巨的管理任务。
• 基准客户满意度： 基准化是将您的组织（或运营）与您所在行业或整个市场中的其他组织进行比较的过程。您可以比较最成功的竞争对手的客户流程和对自己的满意度。或者，您可能会寻找一家以卓越的客户服务而闻名的公司。建立基准测试计划是衡量（和改善）客户服务和满意度的重要组成部分。
• 确保整个团队都在管理客户满意度： 尽管某些部门与直接的客户联系很遥远，但业务的每个部分都会影响整体客户满意度。本文提供了一些技巧，可以吸引更广泛的组织和发展“客户服务”心态。
• 尝试听听客户未说的内容： 本质上，客户倾向于将通信重点放在围绕您的产品或服务的一系列问题上。重要的是发展技能（和过程）以观察客户并试图更好地了解他们的真正挑战和需求。这些挑战（和需求）可能与您所描述的完全不同。