糟糕的客户服务如何给公司造成成本

内容

与财务的相关性
行业问题
细节
假冒担保
Customer视客户
监管机构召集
后记

根据德勤（Deloitte）一位前运营顾问的个人经验，该专家针对内部流程破裂且管理不力的客户提供了有关客户服务问题的扩展案例研究。据他估计，参与此案的公司将是最糟糕的客户之一。

与财务的相关性

这种情况与金融职业密切相关，因为财务结果来自消费者的购买决策，而消费者的购买决策决定了客户的服务质量是赢还是输，他们直接体验，亲朋好友讲述或在出版物中阅读如 消费者报告。在此案例研究中，公司要么没有加入平衡计分卡方法，要么未能正确实施。

另外，不投资客户服务的公司可能会在其客户服务人员中出现高离职率，这使问题更加严重。高标准的员工不会喜欢与不合格的服务提供商建立联系。而且，很少有员工会喜欢与不满意的客户经常打交道，对服务质量差感到生气。

行业问题

如今，电话公司以过时，零散和严重打补丁的旧系统而臭名昭著，这些旧系统用于计费，订单输入，订单执行，故障报告和故障单跟踪，以及遍布全国的呼叫中心和内部通信不畅，一种过时的文化解决投诉缺乏跟进，即使在监督级别，对客户服务人员的培训也不足。此外，许多这类公司的客户服务人员配备不足，使等待时间保持一个小时或更长时间变得司空见惯。

不幸的是，这是1984年AT＆T几乎垄断电话业务并随后对电话业务部分放松管制的副产品。相比之下，旧的Bell系统被广泛称为客户服务的典范，现场操作人员和服务人员易于到达，问题得以快速解决。

细节

尽管服务中的“无忧保证”功能使服务升级从基于铜线的普通普通电话服务（在行业中称为POTS）升级为光纤电话，互联网和有线电视服务捆绑，但订单项仍然很混乱。公司的营销文献，面临以下挑战：

维修服务开始前18小时，拨号音被切断，没有事先警告。
拨号音连续112小时不可用。
必须致电22个单独的电话来纠正这种情况。
尝试在5天内累计花费超过12个小时在电话上与50多名不同的电话公司员工一起尝试恢复拨号音（公司无法与特定的客户服务代理进行跟进）。
恢复丢失的拨号音的三个承诺的截止日期，电话公司的工作人员也没有跟进。
与客户交谈的50个左右的电话公司人员中，只有2个表示有兴趣拥有自己的问题并希望将其解决。
营销文献中对光纤服务捆绑包承诺的“ Live 24/7技术支持”证明在工作日的上午8点之前，星期六的晚上和星期日的早晨不可用。

假冒担保

董事长兼首席执行官办公室稍后会对基于技术支持远非全天候24/7运行的消息表示震惊。

Customer视客户

该客户服务漫游中的一个特别低点是，在星期六下午等待了一个多小时之后，客户终于与所谓的升级经理通话，后者声称（a）他无权进行任何故障跟踪该系统将包含客户服务人员关于客户以前的呼叫的任何注释，并且（b）客户实际上存在计费问题，因此他需要与计费部门联系。升级经理将呼叫转移到计费部门，该部门（他肯定知道）在周末关闭，从而终止了该呼叫。

审阅此案的一位独立行业专家认为，这位经理懒得提供帮助，并提出了两个无法接受审查的借口。在具有强烈的以客户为中心的文化的公司中，对客户进行此类操作的任何人都将被立即解雇，这是责任和价值贬低者。