如何在呼叫中心实施质量监控流程
内容
公司在呼叫中心投入了大量资金，因此，他们希望确保自己的运营效率尽可能高，并确保客户对收到的服务的速度和质量感到满意。他们通过对呼叫中心及其员工进行质量监控来做到这一点。
这些具有专用设备和员工的设施中的大多数会响应来电，但有些会打出销售电话。传入呼叫中心还处理销售呼叫，但也用于客户服务和客户支持。如果您从大型公司购买产品或服务，或者需要有关该产品的帮助，则很可能会在呼叫中心与客户服务代表联系。这些呼叫中心代理通常是公司面对客户的“面孔”。
什么是质量呼叫中心监控
呼叫中心经理监视呼叫中心的性能和质量，并为其设置关键绩效指标（KPI）指标。性能问题包括指标，例如呼叫者可以多快到达呼叫中心，他们可以多快到达座席，可以多快解决问题并结束呼叫以及在呼叫过程中等待多长时间。
这些指标通常由自动呼叫分配器（ACD）电话系统测量，并在其他地方进行讨论。呼叫中心经理设置的KPI指标涉及质量问题，包括座席礼貌和遵循程序的能力。这些通常由呼叫中心质量监控程序来衡量，下面将详细说明。
呼叫中心质量监控的重要性
大多数呼叫中心质量监控是由人员而非软件完成的。语音识别软件正在改进，但尚未达到优于人类监视器的程度。
一些公司在没有质量监控程序的情况下建立了他们的呼叫中心。这是短视的。呼叫中心监控程序的度量所捕获的信息对于呼叫中心的经济高效运行以及捕获有关质量，性能和服务的重要客户反馈至关重要。
聘请外部公司进行呼叫中心质量监控的好处
公司必须决定是使用自己的员工还是雇用外部公司来监视呼叫中心代表的质量绩效。即使公司有内部质量部门来补充呼叫中心的团队经理，还是最好聘请第三方公司进行质量监控。这种外部监控提供了团队经理根本没有时间生产的其他数据。最好由外部公司来对您的呼叫中心进行质量监控，因为出于以下三个原因，外部公司被认为更客观：
1.客观性
当由内部质量小组或团队负责人进行监视时，呼叫中心代表会怀疑他们从该公司成员那里获得的分数是否可能会受到公司内部其他互动的影响。他们担心，例如，由于他们上周在午餐室存在分歧，质量监控器可能会给他们较低的分数，或者他们的上司对他或她给予较高分数的收藏夹感到担忧。当匿名外部人员进行监视和分级时，这些可能的偏见都不会影响得分。
2.速度
当主管负责监视员工接听的电话时，他们通常每月只监听两三个电话。外部质量监视公司能够满足服务水平协议（SLA），该协议每周监视每名员工4至8个电话。这样可以更快地生成更准确的指标。
3.观点
外部公司通常可以提供对潜在问题和问题的洞察力，质量监控发现内部质量团队看不到内部问题，因为它们太接近问题了。
如何开始呼叫中心质量监控流程
- 制定一个“记分卡”，用于评估主观指标，例如客户礼节。确保您从所有利益相关者那里得到输入，包括将要处理呼叫的员工。
- 听电话。通常，在对评分有任何意见分歧或加强培训要点时，会记录下来。质量监控器可以实时监听或实时监听呼叫。
- 根据程序开始时开发的计分卡对通话进行计分。然后将这些分数提供给公司管理层，以查看它们是否达到了目标，然后采取适当的措施。
- 分数的数据分析告诉管理层他们的表现如何，进展如何以及需要进一步培训的地方。它还可以突出显示需要在哪里对销售团队遵循的脚本或服务团队使用的程序进行更改。做对了，它提供了有关“客户声音”的出色信息，这对于公司的客户满意度计划至关重要。
- 选择用于校准得分的电话样本。参与评分的每个人都需要定期评估同一个电话并比较分数，以确保评分标准化。
呼叫中心质量监控的底线总结
通过监视具有统计意义的大量呼叫，根据经过校准的计分卡对它们进行评分，并将这些数据提供给所有相关人员，公司可以最大限度地利用其呼叫中心和呼叫中心员工的价值。
